□ 记者 钱雪梅
　 近日，一面鲜红的锦旗跨越1000多公里，从山城重庆辗转抵达我市政务服务便民热线中心（以下简称“市12345热线中心”）。这面满载着深情的锦旗背后，是冯先生对我市12345热线平台高效响应的由衷赞许。
　　跨越千里的致谢
　　去年11月至今年1月，冯先生在我市某单位从事木工和油漆工工作。工程结束后，未能如期拿到工资。此后，冯先生前往重庆务工。期间，多次联系工程负责人未果，于是抱着试试看的心态，拨通了我市12345热线。
　　当天，副值班长李嘉不仅耐心倾听诉求，详细记录问题，还立即将这一诉求作为紧急工单进行交办。3天后，冯先生再次致电热线，激动地表示：“一万多元的工资已全部结清，真心感谢你们！”随后，他特意定制锦旗，以快递形式跨越千里送达市12345热线中心。
　　收到锦旗后，工作人员如往常一样，郑重地将它挂在大厅通道两侧的墙上，并在正下方张贴了这面锦旗背后的故事。“一面锦旗，一个故事。我们整个大厅已经悬挂了27面锦旗。”6月3日，记者走进市12345热线中心大厅，总值班长陈静指着锦旗正下方的“热线故事框”说：“这些不是装饰品，而是老百姓实实在在朴素情感的表达，更是对我们‘热线人’的鼓励和鞭策。”
　　日均740通电话的背后
　　在“热线故事框”中，泛黄的群众诉求办理清单记录着一件件民生小事：有村民反映出行道路因施工被切断，希望修建便道恢复通行的；有外出务工父亲诉说孩子不愿上学，恳请政府部门帮助的；还有反映小区电线掉落存在安全隐患，请求专业人员紧急处理的… …
　　“类似的诉求电话，每天要接600到900通，高峰时达到1200通。每一件看起来很小的事情，都是关乎百姓切身利益的大事。”陈静回忆起去年5月26日那个雷雨夜晚，城区多个小区供配电设施因遭雷击发生故障导致停电，41名群众拨打热线反映问题。面对突发情况，市12345热线中心立即与池州供电公司协调联动，后者迅速制定电力故障抢修方案、连夜增派作业人员，并实时向中心反馈抢修进展；话务员们则结合现场抢修进度，积极引导安抚群众情绪。当电话那头传来“来电了！谢谢你们，不然孩子作业没法做，老人的制氧机也用不了”的感激声时，中心全体工作人员成就感满满，更进一步体会到这份工作的重要意义。“这是我们日常工作的一个缩影，这样的场景，每一天都在上演。”陈静深有感触地说。
　　跟随陈静的脚步，记者走进市12345热线中心话务大厅，远远就听到话务员们此起彼伏的应答声：“您别着急，慢慢说……”“小区施工作业影响了您家孩子午休了？请告诉我们您的地址，我们一定帮您快速反映和处置……”“您反映的问题已记录，我们会尽快跟进……”话务员们一边用温和的话语缓解对方的焦灼情绪，一边认真地为对方答疑解惑，手指快速敲击着键盘，将来电人的诉求记录成一份份清晰的工单，转至办理部进行交办。
　　“中心共有50名话务员，分布在接线、质监、交办、审核、回访等岗位，‘三班倒’轮流值守。从去年以来，热线每月受理量都在攀升。”陈静介绍，接线话务员接到热线电话后会分类处理：对于咨询类问题，立即登录后台知识库，结合专业知识为群众现场答复，无法现场解答的，最迟在两个工作日内回复；对于非咨询类问题，则形成电子交办工单，由办理部转至相关部门快速办理。今年1至5月，市12345热线中心接听11.2万余通热线电话，其中形成咨询类在线答复件8.1万余件、非咨询类转办件3.1万余件，日均受理量逾740通。
　　20年的“成长蜕变”
　　记者了解到，作为“365天×24小时”全天候服务的民生热线，2005年刚开通时，年受理量仅百余件。去年，受理量已达24.7万余件。20年间，12345热线从“一部电话”发展成“一支专业队伍”，从单一职能到归并整合28条部门热线，变的是服务规模，不变的是“热线人”始终坚守岗位、为群众解决“急难愁盼”的初心。
　　凭借这份坚守，市12345热线中心先后获评“全国维护妇女儿童权益先进集体”“全国政务热线服务群众优秀单位”“ 安徽省工人先锋号”等多项荣誉称号，10余名话务员被评为“全国最美热线人”或“安徽省热线业务标兵”等。
　　“12345热线，是党委、政府与群众之间的‘连心桥’——一端承载着党委、政府的责任与担当，一端连接着百姓的诉求与冷暖，而我们应该做的，就是让自己的付出和努力去温暖这座城市。”市12345热线中心负责人表示，该中心将进一步强化部门间协调联动、提升群众诉求办理质效，更好地将12345热线打造成我市政务服务“总客服”、群众诉求“总调度”、服务型政府“总前台”。