2024全市消费维权工作年度报告
池州市市场监管局 池州市消保委

　　2024年，市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会围绕“激发消费活力”年主题，重点开展消费教育宣传、消费纠纷化解、放心消费培育、社会监督和专项整治等工作，营造了更加安全放心的消费环境，为促进全市经济社会高质量发展作出了积极贡献。
　　一、坚持教育先行，提升消费理念
　　围绕消费维权年主题，利用“3·15”宣传月、食品安全宣传周、消费教育大讲堂等载体，开展消费维权知识普及宣传。全年开展现场消费教育引导活动26场次，新闻发布会1次，印发宣传资料15000余份，就食品药品安全、老年人防诈骗、预付式消费等发布消费警示13条。认真组织开展“3·15”宣传纪念活动，印发“3·15”专刊专版，开展消费维权知识有奖竞答，开展“激发消费活力”3·15现场咨询服务活动，宣传消费维权知识。组织开展《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》宣贯培训，开展消费教育进校园活动，通过发布消费提醒、举办消费知识讲座及消费维权知识竞赛、设立消费投诉站等方式，指导青少年学生树立科学健康消费观念。走进贵池区府学社区开展老年消费教育宣传活动，向老年群众宣传普及保健食品、健康养生、消费维权等方面知识。开展制止餐饮浪费进社区活动，向社区居民宣讲《反食品浪费法》等相关法律法规，推进制止餐饮浪费行为常态化。组织开展“3·15金秋购物节”公益活动，池州商之都购物中心有限公司等7家企业积极参与，倡导多项惠民举措。开展特色伴手礼评选，打响“‘池’久满意”品牌，九华礼·山里有鲜礼盒等10件商品入选“池州礼物2024年度十佳旅游商品暨池州特色伴手礼”名单，“金九芙”牌九蒸九晒黄精等2款产品获评“安徽特色伴手礼”，“江兰”牌东堡石磨麻油等13款产品入选“第一届大黄山皖美伴手礼”。
　　二、注重体系建设，强化消费维权
　　出台《池州市市场监管局12315投诉举报应急处置工作制度》，建立消费维权预警机制，实现消费纠纷调解、投诉举报处置快办快处。建立行政调解、人民调解、行业调解、企业和解相结合的消费纠纷多元化解机制，发展ODR（在线消费纠纷解决）企业114家，标准化建立消费维权服务站825家。2024年，全市12315平台受理消费者投诉举报咨询3.1万件，为消费者挽回经济损失308.51万元。全市各级消保委共受理消费者投诉487件，为消费者挽回经济损失38万元，接待来访和咨询1962人次。
　　三、突出培育引领，优化消费环境
　　聚焦食品药品、金融通信、住房家装、生活服务等行业领域，积极培树放心消费单位、街区品牌，推动经营者诚信守法、合规经营。2024年，组织12家放心消费单位、街区参加大黄山区域路演答辩，全市评定放心消费优秀单位20家、优秀街区3家，累计培育省、市级放心消费单位195家，放心消费街区4家。持续推进线下无理由退货活动，新增线下无理由退货承诺单位1398家，累计发展线下无理由退货承诺单位5710家。组织参与“皖美消费新场景”评选活动，造像艺术街池州齐街等6家经营主体入选“ 2024年皖美消费新场景”。
　　四、加强社会监督，凝聚共治合力
　　开展校园食品安全、绿色家装、电商企业、民宿服务等领域消费体察活动，提升产品和服务品质、自觉践行诚信守法经营。开展消费投诉信息公示和指导谈话，就产品质量不合格、预付卡消费等公示6起典型案例。聘任市级消费维权志愿者20名，不断壮大消费维权公益力量，构建消费维权社会监督共治局面。
　　五、开展专项整治，保障消费安全
　　开展民生领域“铁拳”、校园食品安全整治、“守护消费”、面向未成年无底线营销、电动自行车安全隐患全链条整治等专项执法行动，严守消费安全底线，全面净化消费市场环境。2024年，全市市场监管系统共查办各类案件2333件，移送公安机关案件37件，涉案货值541.9万元，罚没款632.26万元。

　

2024全市消费维权年度十大典型案例

　 案例一 反向抹零维权案
　　案情简介：2024年3月，东至县市场监管局尧渡所接到一名消费者投诉，称其在辖区的一家服装店购买一件衣服，促销活动打5折后应为149.5元，而商家实际向消费者收款150元。
　　处理过程及结果：接诉后，东至县市场监管局尧渡所工作人员立即前往该服装店了解情况。经调查，该商家收银系统设置默认为“四舍五入”。工作人员对商家“反向抹零”行为进行了教育，现场责令商家立即修改收银系统并张贴公告退还多收取价款，同时对该商家“四舍五入”的收费行为依法立案调查处理。
　　案例评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。《中华人民共和国价格法》第十三条第二款规定，经营者不得在标价之外加价出售商品,不得收取任何未予标明的费用。本案中，商家进行四舍五入“反向抹零”收款，实则违背公开、诚实信用原则，侵犯了消费者的知情权、公平交易权等合法权益。
　　案例二 未成年人购买手机退货纠纷案
　　案情简介：2024年9月，贵池区市场监管局接到一消费者投诉，称其未成年孩子（13岁）在某手机店花费3000元购买了一部智能手机。消费者认为商家向未成年人销售手机不合理，于是找商家退款，商家不同意退款，故投诉。
　　处理过程及结果：接诉后，贵池区市场监管局工作人员立即到被投诉人的手机店调查核实。经调查，购买手机的确实是一名年仅13岁的未成年人，其购买行为也未经家长同意。经工作人员耐心调解，最终双方达成一致意见：商家全额退还3000元购机费用，消费者将手机及外包装盒退回商家。
　　案例评析：《中华人民共和国民法典》第十九条规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。本案中，未成年人实施大额消费（花费3000元购买手机），应征得其父母同意或由其父母实施，否则可视为无效民事行为。
　　案例三 助听器纠纷维权案
　　案情简介：2024年2月6日，姚先生向东至县消保委投诉反映：2023年1月，他经人介绍到某助听器材经营部分期付款28800元购买了一副某品牌助听器，期间佩戴一直效果不佳。2023年7月18日，他向该店反映助听器没有作用要求退款，店内销售表示不能退货、只能送修。8月18日第二次送修后仍然没有作用，姚先生再次要求退货退款，仍遭商家拒绝。
　　处理过程及结果：接诉后，东至县消保委立即联合东至县市场监管局药化科展开调查核实。工作人员核实了该商家的医疗资质、进货渠道、验配报告等相关资料，未发现明显问题。调解过程中，东至县消保委积极联系助听器厂商，陈述姚先生使用期间回访和维修等问题，经与销售商家、生产厂家多次沟通协调，最终达成一致意见。全额退还姚先生28800元费用，其中，厂家承担85%费用，销售商承担15%费用。
　　案例评析：《消法》第二十四条第一款规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
　　案例四 平台商户信息登记不实 消保委助力维权获退款
　　案情简介：消费者张先生投诉称，其于2024年8月7日在高德平台订购金诚国际大酒店8月8日晚住房一间，8日下午在景区游玩后于15:40到达酒店，出示订单信息后，却被酒店告知查不到订单，希望消保委介入处理。
　　处理过程及结果：经石台县消保委工作人员现场核实，石台县含有“金诚”字样的酒店共有两家，分别是石台县金诚国际大酒店有限公司和石台县仁里镇金诚商务宾馆，且这两家酒店均表示从未跟“高德地图”有过合作协议。经消保委调解,高德平台同意退款,消费者现场在金诚国际大酒店办理入住。
　　案例评析：该案例是一起因平台订房引发的消费纠纷。《消法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。《中华人民共和国电子商务法》第二十七条规定，电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。《网络交易监督管理办法》第十九条规定，网络交易经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。
　　案例五 养生馆消费纠纷案
　　案情简介：2024年4月27日，消费者在东至县昭潭镇某养生馆购买了一套美体塑身衣，花费9980元，后来出现不良反应，于当天14:00左右与商家沟通退款无果，消费者故投诉至东至县市场监管局。
　　处理过程及结果：接诉后，东至县市场监管局工作人员立即开展调查。经查，商品已明码标价且未强买强卖，不予退款退货的原因是该商品属于贴身内衣，服装吊牌被剪且消费者穿过无法进行二次销售。且商家承认，购买现场没有帮消费者调整好尺码，也没有告知剪掉吊牌、穿过后不能退货。经工作人员多次调解，商家同意退还消费者4980元费用并帮助消费者调整好塑身衣尺码。
　　案例评析：《消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。《安徽省消费者权益保护条例》第二十七条规定，经营者不得以消费者为查验商品拆开商品包装，或者对商品进行了调试为由，拒绝退货。不宜退货的商品，消费者购买时，经营者应当通过显著方式提醒消费者对不适用退货作专项确认。本案中，商家没有调整好尺寸且没有明确告知消费者吊牌剪掉、穿过后不能退货导致消费者买到不合身的内衣，造成消费者权益受损，理应承担相应的责任。
　　案例六 酒店未履行安全保障义务维权案
　　案情简介：2024年8月15日，消费者张先生反映其在青阳某酒店入住期间，其小孩在该酒店游泳池脚被划伤。与酒店协商赔偿医药费不成，遂投诉。
　　处理过程及结果：经青阳县市场监管局工作人员调解，该酒店同意赔偿消费者1500元，并由消费者协助酒店完成保险流程，投诉人表示同意。
　　案例评析：《消法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。本案中，酒店作为专业从事旅客住宿业务的经营者，应当对酒店内旅客住宿和通行区域内的设施设备尽到合理限度范围内的安全保障义务，以保障进入酒店消费的旅客的人身安全不受侵害。
　　案例七 游泳馆预付卡消费纠纷案
　　案情简介：2024年7月15日，东至县消保委接消费者投诉称，其于2024年4月在东至县大渡口镇某游泳馆报了一个游泳兴趣班，缴费180元，在报名后一直未前往学习，近日前往现场查看时发现游泳馆水质环境较差且无专业游泳教练指导，故申请退费，但商家拒绝退款，遂投诉。
　　处理过程及结果：接诉后，东至县消保委工作人员到现场调查了解，该消费者反映的情况属实。经调解，商家本着诚信经营原则，同意退还投诉者费用。
　　案例评析：《安徽省消费者权益保护条例》第六条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。本案中，因游泳馆水质环境较差且无专业游泳教练指导，消费者可以与经营者协商终止服务并退款。在此提醒广大消费者，在选择预付式消费经营者时，要货比三家，尽量选择证照齐全、规模大、口碑好和实力强的商家；合理评估自己的消费需求和风险承受能力，切勿冲动消费，避免一次性支付高额的预付款，尽量选择周期短、金额较低的预付套餐；消费过程中，双方达成的约定和经营者的口头承诺均应列入书面合同，使用格式合同的，要特别注意合同中与自身权利有重大利害关系的内容；保存好相关消费宣传资料、付款凭证、合同等，以备维权之需。
　　案例八 证件照拍摄纠纷案
　　案情简介：2024年8月29日，青阳县市场监管局接投诉，消费者反映8月29日在青阳县某摄影店花费130元拍证件照，但证件照拍摄地不合规（没有露出额头和耳朵），无法使用且商家拒绝重拍，遂投诉。
　　处理过程及结果：接诉后，青阳县市场监管局前往该摄影店对相关情况进行调查，经核实，投诉人为入学需要拍摄证件照，消费者全程参与了拍摄及后期处理过程，同时该摄影店已将全套照片及电子档交付，但因学校对入学证件照有明确要求，现有照片无法满足入学需要。经调解，双方达成协议，商家为消费者补拍，消费者表示满意。
　　案例评析：《消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
　　案例九 某电器商城未按规定提供服务纠纷案
　　案情简介：2024年7月29日，贵池区市场监管局接到消费者投诉，称其于7月1日在某电器商城购买了一台电视机，商家却将样板机当作全新机发货，消费者认为商家存在欺诈行为。
　　处理过程及结果：接诉后，工作人员立即到某电器商城核实情况，商家主动承认所发的货物是样板机。经与双方沟通与调解，经营者主动上门对投诉人致歉并赔偿，投诉人对该事不予追究，双方达成和解。
　　案例评析：本案是一起经营者未按约定提供服务的典型案例。《消法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十款规定，经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（十）骗取消费者价款或者费用不提供或者不按照约定提供商品或者服务。本案中，消费者在实际消费中购买的是全新电视机，但商家发货的却是样板机且未告知消费者，商家的行为违反了公平、诚实信用的原则，损害了消费者的合法权益，应当要求商家予以赔偿。
　　案例十 售后质量维权案
　　案情简介：2024年7月16日，张先生反映其于今年5月在东至县青山乡某电瓶车专卖店购买了一辆电瓶车，仅使用两个月轮胎便出现问题。向商家提出售后要求时，商家却拒绝保修或更换，遂拨打12315热线寻求帮助。
　　处理过程及结果：接诉后，青山乡市场监管所工作人员立即前往该电瓶车专卖店了解情况。经营者表示轮胎属于消耗品，因此不予保修。经调解，经营者表示和厂家联系，寄送配套的新轮胎并免费更换，投诉人表示满意。
　　案例评析：这是一起典型的产品质量消费纠纷。根据《消法》第十条、第二十四条、《中华人民共和国产品质量法》第三十四条的规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障等公平交易条件，经营者应当采取措施，保持销售产品的质量。本案中，虽然轮胎属于消耗品，但该电瓶车专卖店售出的新车，仅使用两个月便出现轮胎损坏，明显不符合正常情况的磨损速度，且未发现消费者错误使用或故意损坏的痕迹，在此情况下，经营者拒绝履行更换、修理等义务，损害了消费者的公平交易权等合法权益。