发布日期:
2023年03月10日
2022年全市消费维权十大典型案例
案例一预付卡退费维权案
案情简介：2022年5月23日，李女士反映其于2021年在某母婴健康服务中心办理了7800元充值卡，可使用消费100次，但她只消费了20多次想退卡，与商家沟通无果。
处理过程及结果：接诉后，东至县消保委工作人员了解到具体情况：李女士在某母婴健康服务中心分别购买了7800元的“儿推套餐”和7980元的“莲花灸套餐”。其中，“儿推套餐”享受店内17600元的项目，约定使用100次，已用52次；“莲花灸套餐”享受店内15800元的项目，约定使用100次，已使用22次。李女士向商家提出退卡后，商家答应退款，但提出退款不享受套餐优惠。东至县消保委工作人员向双方详细解读《消费者权益保护法》等有关法律法规，最终母婴店同意退款8000元，双方均表示满意。
案例评析：这是一起典型的预付式消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》有关规定，以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同。经营者提供的商品或者服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当退款，不能无故拖延。
案例二牙齿美容纠纷案
案情简介：2022年6月25日，贵池区市场监管局接到消费者王某的投诉，称自己经朋友介绍到城区某美容店做牙齿贴面手术，手术造成牙齿损坏，之后去医院治疗花费了2万余元。王某多次到该店协商要求赔偿其损失，但未达成一致意见。
处理过程及结果：经贵池区市场监管局调查，某美容店未取得《医疗机构执业许可证》，违规开展美容手术。贵池区市场监管局第一时间将违法线索移交至相关职能部门，并应双方请求组织调解。经多次调解，双方达成调解协议，某美容店及介绍人共同赔偿投诉人5万元。
案例评析：本案是一起典型的因经营者问题导致消费者人身受到伤害的案例。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出合理的费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，某美容店未取得相关许可证是不能开展美容手术的，违规开展美容手术导致消费者人身健康损害，理应承担责任。
案例三订购玻璃型号不符维权案
案情简介：2022年9月，消费者李某在青阳某建材店订购了37块双钢中空玻璃，共付款5800元，在安装过程中发现玻璃全都不是预定的型号，找商家要求退货退款遭拒。
处理过程及结果：接诉后，工作人员经过核实，消费者反映的情况属实。经调解，商家免费将玻璃全部更换为消费者预订型号，并在约定时间内完成更换安装。
案例评析：根据《安徽省消费者权益保护条例》第十六条“经营者提供商品或者服务，应当用清晰明白的语言或者文字向消费者介绍商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息。”及第二十条“经营者通过广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后服务等作出承诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后服务等应当与承诺相符。”之规定，本案中，因商家提供的产品与消费者预定型号不符，违反了双方之间的约定，所以消费者有权要求退换货。
案例四培训退款维权案
案情简介：2022年3月份，多名消费者反映在石台名思教育交了3980元的培训记忆力课程，现在孩子不学了，向商家要求退款，但商家一直拖延退费。
处理过程及结果：接诉后，石台县消保委联合教体局、司法局进行调解，最终双方协商一致，石台名思教育于2022年4月30日前退还消费者教育培训费用1800元、3600元不等，合计3万余元。
案例评析：该案例是一起因校外培训机构退款引发的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定，经营者应按照合同约定进行退款。
案例五汽车“终身保养”维权案
案情简介：2022年1月，东至县投诉举报中心接到消费者陈先生投诉，反映其于2021年1月在某汽车销售公司花费12万元购买了汽车，商家当时称交3000元会费可享受终身质保服务。后来得知这款车本来就自带终身保养，要求商家退赔费用遭拒。
处理过程及结果：经东至县投诉举报中心核实，投诉人未能提供消费3000元的凭证。工作人员与商家多次调解，被投诉商家同意退还消费者3000元，消费者表示满意。
案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定，该案中，商家未尽到向消费者说明商品真实情况的义务，侵犯了消费者的知情权。
案例六叉车轮胎质量问题维权案
案情简介：2022年9月22日，贵池区市场监管局接到章某投诉，称其于2022年6月在贵池区某轮胎店购买了叉车轮胎，现轮胎出现漏气磨损现象，故投诉请求维权。
处理过程及结果：接诉后，工作人员立即到被投诉人处进行现场检查，涉诉轮胎系被投诉人2022年4月经正规渠道购进，可提供进货单据和合格证明材料，就漏气磨损严重现象，被投诉人解释称可能是店内新来人员换胎操作不当。因无充分证据证明被投诉人存在销售不合格产品的主观故意，贵池区局决定不予立案查处。经调解，被投诉人同意对叉车轮胎进行更换维修并保证后续不再出现类似情况，同时补偿投诉人损失400元。
案例评析：这是一起产品质量问题投诉案例。《中华人民共和国产品质量法》第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”，第四十二条规定：“由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。”本案中，被投诉人因安装过失，致使涉诉轮胎存在质量问题，造成投诉人财产损害，应依法承担赔偿责任，给予维修更换并补偿损失。
案例七老年美体内衣退费纠纷案
案情简介：2022年5月，家住东至县胜利镇的吴先生在县城某商行花了5000多元给其老伴买了一套内衣。销售人员称这是一套多功能衣服，但其买回去后却发现只是一款普通美体内衣，吴先生要求退货退款遭拒，遂请求东至县市场监管局帮助维护权益。
处理过程及结果：接诉后，东至县市场监管局工作人员立即到某商行开展现场检查,未发现相关违法行为。商行老板表示货已售出，如无质量问题，概不退还。经多次调解，该商行给予吴先生1000元退款，双方达成和解。
在此，提醒广大老年消费者，不要轻易相信一些保健产品，有病需要及时到医院进行治疗。老年消费者在购买商品时要对商家的资质和商品的质量进行认真查验，通过正规的途径购买商品。要向商家索取并妥善保管好发票和相关消费凭证。
案例八摄影服务纠纷案
案情简介：2022年4月，青阳县消保委接到来电人吴女士的投诉，称其于2016年9月在青阳县某摄影机构花费1400元购买了摄影服务套餐，购买时有约定该套餐可拍摄两套照片且不限定时间，当时已拍摄一套，最近消费者去该店要求拍摄照片却被告知套餐已过期，遂投诉。
处理过程及结果：经工作人员调解，商家同意为消费者补拍一次，消费者表示满意。
案例评析：该案例是一起未按照约定提供摄影服务而引发的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”之规定，摄影机构应当按照约定完成拍摄服务。
案例九燃放烟花致人身伤害维权案
案情简介：2022年2月1日，消费者程某在某商店购买烟花爆竹，在燃放时，烟花突然失控炸裂，导致其小孩（3岁）手臂及脖子等多处被烧伤。程某多次找商家协商处理，但未达成一致意见，遂投诉至贵池区市场监管局。
处理过程及结果：接诉后，区市场监管局工作人员立即到现场进行调查核实，证实了当时烟花在燃放过程中确实存在失控炸裂情况。随即到销售商家调查，经查，该商家同品种烟花已全部销售，商家提供了烟花进货票据及检测报告。经工作人员多次调解，于9月份达成协议：由商家一次性给付消费者程某人民币58000元。投诉人表示满意。
案例评析：本案是一起典型的因烟花可能存在质量问题导致消费者人身受到伤害的案例。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出合理的费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，投诉人在燃放烟花时导致小孩受伤，但是通过调查，又无法确定烟花存在质量问题，经工作人员动之以情、晓之以理，商家最终同意赔偿投诉人部分损失。
案例十“订金”退还纠纷案
案情简介：2022年8月，于某反映通过微信在石台县仙寓山景区某民宿支付300元订金预定房间，后因故取消行程，要求商家退还民宿订金遭拒。
处理过程及结果：石台县消保委工作人员经调查核实，投诉人在7月28日通过微信向石台县某民宿负责人支付300元订金，预定8月14日房间，后因故取消行程，要求商家退还订金。但该民宿负责人表示是投诉人违约，并且未说明300元是“定金”还是“订金”。经沟通调解，该民宿负责人向投诉人退款300元。
案例评析：《中华人民共和国民法典》第五百八十七条规定：“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金;收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”可见，“定金”是一个规范的法律概念，是具有担保性质的，消费者与商家签订了买卖合同，缴纳了定金，如果又不想买了，是不能要求商家返还定金的；而“订金”没有体现在法律、法规上，是不具有担保性质的，实际上它具有预付款的性质。消费者在消费时，要明晰“定金”和“订金”的含义，以免权益受损。
案情简介：2022年5月23日，李女士反映其于2021年在某母婴健康服务中心办理了7800元充值卡，可使用消费100次，但她只消费了20多次想退卡，与商家沟通无果。
处理过程及结果：接诉后，东至县消保委工作人员了解到具体情况：李女士在某母婴健康服务中心分别购买了7800元的“儿推套餐”和7980元的“莲花灸套餐”。其中，“儿推套餐”享受店内17600元的项目，约定使用100次，已用52次；“莲花灸套餐”享受店内15800元的项目，约定使用100次，已使用22次。李女士向商家提出退卡后，商家答应退款，但提出退款不享受套餐优惠。东至县消保委工作人员向双方详细解读《消费者权益保护法》等有关法律法规，最终母婴店同意退款8000元，双方均表示满意。
案例评析：这是一起典型的预付式消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》有关规定，以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同。经营者提供的商品或者服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当退款，不能无故拖延。
案例二牙齿美容纠纷案
案情简介：2022年6月25日，贵池区市场监管局接到消费者王某的投诉，称自己经朋友介绍到城区某美容店做牙齿贴面手术，手术造成牙齿损坏，之后去医院治疗花费了2万余元。王某多次到该店协商要求赔偿其损失，但未达成一致意见。
处理过程及结果：经贵池区市场监管局调查，某美容店未取得《医疗机构执业许可证》，违规开展美容手术。贵池区市场监管局第一时间将违法线索移交至相关职能部门，并应双方请求组织调解。经多次调解，双方达成调解协议，某美容店及介绍人共同赔偿投诉人5万元。
案例评析：本案是一起典型的因经营者问题导致消费者人身受到伤害的案例。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出合理的费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，某美容店未取得相关许可证是不能开展美容手术的，违规开展美容手术导致消费者人身健康损害，理应承担责任。
案例三订购玻璃型号不符维权案
案情简介：2022年9月，消费者李某在青阳某建材店订购了37块双钢中空玻璃，共付款5800元，在安装过程中发现玻璃全都不是预定的型号，找商家要求退货退款遭拒。
处理过程及结果：接诉后，工作人员经过核实，消费者反映的情况属实。经调解，商家免费将玻璃全部更换为消费者预订型号，并在约定时间内完成更换安装。
案例评析：根据《安徽省消费者权益保护条例》第十六条“经营者提供商品或者服务，应当用清晰明白的语言或者文字向消费者介绍商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息。”及第二十条“经营者通过广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后服务等作出承诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后服务等应当与承诺相符。”之规定，本案中，因商家提供的产品与消费者预定型号不符，违反了双方之间的约定，所以消费者有权要求退换货。
案例四培训退款维权案
案情简介：2022年3月份，多名消费者反映在石台名思教育交了3980元的培训记忆力课程，现在孩子不学了，向商家要求退款，但商家一直拖延退费。
处理过程及结果：接诉后，石台县消保委联合教体局、司法局进行调解，最终双方协商一致，石台名思教育于2022年4月30日前退还消费者教育培训费用1800元、3600元不等，合计3万余元。
案例评析：该案例是一起因校外培训机构退款引发的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定，经营者应按照合同约定进行退款。
案例五汽车“终身保养”维权案
案情简介：2022年1月，东至县投诉举报中心接到消费者陈先生投诉，反映其于2021年1月在某汽车销售公司花费12万元购买了汽车，商家当时称交3000元会费可享受终身质保服务。后来得知这款车本来就自带终身保养，要求商家退赔费用遭拒。
处理过程及结果：经东至县投诉举报中心核实，投诉人未能提供消费3000元的凭证。工作人员与商家多次调解，被投诉商家同意退还消费者3000元，消费者表示满意。
案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定，该案中，商家未尽到向消费者说明商品真实情况的义务，侵犯了消费者的知情权。
案例六叉车轮胎质量问题维权案
案情简介：2022年9月22日，贵池区市场监管局接到章某投诉，称其于2022年6月在贵池区某轮胎店购买了叉车轮胎，现轮胎出现漏气磨损现象，故投诉请求维权。
处理过程及结果：接诉后，工作人员立即到被投诉人处进行现场检查，涉诉轮胎系被投诉人2022年4月经正规渠道购进，可提供进货单据和合格证明材料，就漏气磨损严重现象，被投诉人解释称可能是店内新来人员换胎操作不当。因无充分证据证明被投诉人存在销售不合格产品的主观故意，贵池区局决定不予立案查处。经调解，被投诉人同意对叉车轮胎进行更换维修并保证后续不再出现类似情况，同时补偿投诉人损失400元。
案例评析：这是一起产品质量问题投诉案例。《中华人民共和国产品质量法》第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”，第四十二条规定：“由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。”本案中，被投诉人因安装过失，致使涉诉轮胎存在质量问题，造成投诉人财产损害，应依法承担赔偿责任，给予维修更换并补偿损失。
案例七老年美体内衣退费纠纷案
案情简介：2022年5月，家住东至县胜利镇的吴先生在县城某商行花了5000多元给其老伴买了一套内衣。销售人员称这是一套多功能衣服，但其买回去后却发现只是一款普通美体内衣，吴先生要求退货退款遭拒，遂请求东至县市场监管局帮助维护权益。
处理过程及结果：接诉后，东至县市场监管局工作人员立即到某商行开展现场检查,未发现相关违法行为。商行老板表示货已售出，如无质量问题，概不退还。经多次调解，该商行给予吴先生1000元退款，双方达成和解。
在此，提醒广大老年消费者，不要轻易相信一些保健产品，有病需要及时到医院进行治疗。老年消费者在购买商品时要对商家的资质和商品的质量进行认真查验，通过正规的途径购买商品。要向商家索取并妥善保管好发票和相关消费凭证。
案例八摄影服务纠纷案
案情简介：2022年4月，青阳县消保委接到来电人吴女士的投诉，称其于2016年9月在青阳县某摄影机构花费1400元购买了摄影服务套餐，购买时有约定该套餐可拍摄两套照片且不限定时间，当时已拍摄一套，最近消费者去该店要求拍摄照片却被告知套餐已过期，遂投诉。
处理过程及结果：经工作人员调解，商家同意为消费者补拍一次，消费者表示满意。
案例评析：该案例是一起未按照约定提供摄影服务而引发的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”之规定，摄影机构应当按照约定完成拍摄服务。
案例九燃放烟花致人身伤害维权案
案情简介：2022年2月1日，消费者程某在某商店购买烟花爆竹，在燃放时，烟花突然失控炸裂，导致其小孩（3岁）手臂及脖子等多处被烧伤。程某多次找商家协商处理，但未达成一致意见，遂投诉至贵池区市场监管局。
处理过程及结果：接诉后，区市场监管局工作人员立即到现场进行调查核实，证实了当时烟花在燃放过程中确实存在失控炸裂情况。随即到销售商家调查，经查，该商家同品种烟花已全部销售，商家提供了烟花进货票据及检测报告。经工作人员多次调解，于9月份达成协议：由商家一次性给付消费者程某人民币58000元。投诉人表示满意。
案例评析：本案是一起典型的因烟花可能存在质量问题导致消费者人身受到伤害的案例。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出合理的费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，投诉人在燃放烟花时导致小孩受伤，但是通过调查，又无法确定烟花存在质量问题，经工作人员动之以情、晓之以理，商家最终同意赔偿投诉人部分损失。
案例十“订金”退还纠纷案
案情简介：2022年8月，于某反映通过微信在石台县仙寓山景区某民宿支付300元订金预定房间，后因故取消行程，要求商家退还民宿订金遭拒。
处理过程及结果：石台县消保委工作人员经调查核实，投诉人在7月28日通过微信向石台县某民宿负责人支付300元订金，预定8月14日房间，后因故取消行程，要求商家退还订金。但该民宿负责人表示是投诉人违约，并且未说明300元是“定金”还是“订金”。经沟通调解，该民宿负责人向投诉人退款300元。
案例评析：《中华人民共和国民法典》第五百八十七条规定：“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金;收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”可见，“定金”是一个规范的法律概念，是具有担保性质的，消费者与商家签订了买卖合同，缴纳了定金，如果又不想买了，是不能要求商家返还定金的；而“订金”没有体现在法律、法规上，是不具有担保性质的，实际上它具有预付款的性质。消费者在消费时，要明晰“定金”和“订金”的含义，以免权益受损。